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    强化文化自觉,提升服务竞争力
    学习对象
    高层管理 中层管理 基层主管
    课程收益
    1、观念突围 头脑风暴;乘势而上 顾客为是
    2、强化使命责任;激励员工用心用情服务、快乐创新智能品牌服务
    3、服务革命 创新升级;创建深度精细科学的五星级服务,提升整体服务品位效益
    4、审时度势 文化自觉;建设员工认同社会共鸣和谐共赢的服务文化   
    5、撞击共鸣 提升品位;培养内部讲师服务明星;打造一流职业化团队保证文化落地
    6、提升形象资质 和谐内外关系;创建受尊敬有感召力亲和力高文化服务贡献度的典范名片
    课程特色
    激情幽默 哲理深刻 引人思考 雅俗共鸣  有趣有料有道有效
    课程内容
    第一单元:服务、服务文化的内涵特征(什么是是什么?)------研究提升服务的科学成就顾客和谐共赢的文化
    1、服务的内涵本质和服务文化的六大魅力特征
    2、现代企业服务价值观的六大亮点
    3、以人为本的五大要素和四象限
    4、顾客永远正确的四大铁律、五大理由、五大原则
    5、“新经济”新时代的五大亮点、焦点
    6、公司文化定位的九大思考?
    7、如何解决一些单位“经济巨人文化矮子,软硬失调发展失衡”的问题?
    服务文化案例分享
    第二单元:强化文化自觉,提升服务营销的品位效益(为什么?)----推动企业转型,创建令人尊敬的文化服务型和谐企业
    1、文化自觉的内涵意义,转型升级文化服务贡献度的六大亮点举措
    2、建设服务文化的五大意义和七大价值回报
    3、世界、中国500强脱颖而出的六大法宝?小超市缘何荣登500强榜首?
    4、为什么神通广大的齐天大圣“斗”不过面目可憎的小老鼠?
    5、演员角色的五大特征?如何修炼创造传播文化的形象大使?
    6、为什么制造业更应建设服务文化,垄断行业率先建设服务文化?
    7、湖南三一重工为何一鹤冲天?钢铁巨人缘何创造出经久不衰的卖方市???
    8、大连房产、物业如何铸就和谐关系?华为的冬天缘何没有冬天?
    9、招行、平安保险缘何异军突起且极具生命力?
    10、海尔赢家通吃的秘诀和最大贡献是什么?联想缘何创造了蛇吞大象的神话?
    11、北雁商城70%得分额是如何创造的?
    第三单元如何建设和谐共赢的服务文化:精彩过程满意结果------谁来搞?怎么搞?搞什么?
    1、建设设计服务文化的六大原则和六大标准
    2、卓越服务文化的六大要素
    3、卓越企业服务文化典型案例的启示
    4、提高服务文化效益的“三部曲”
    5、公司服务文化为什么和如何做到全员认同、社会共鸣?
    6、如何做到文化人格化、示范化、操作化?
    7、服务文化如何做到内化于心固化与制外化于行?
    第四单元强化服务意识提高服务自觉
    ------服务神圣快乐光荣!
    1、中外服务差距30年的根本原因是什么?中国的四大教育失误是什么?
    2、我们应该形成什么样的文化定势?如何形成全员服务自觉
    3、为何内部的服务品质决定外部的服务质量?提升内部服务品质的八大举措
    4、影响服务成功的五个文化层次?
    5、用心服务的五大要素?用情服务的十大亮点?
    6、如何理解和做到“沟通从心开始”?
    7、用心服务铸就“经营之神”的启示?
    8、“扪心五问”和“见面三问”的内涵意义
    9、优质服务的六大利好
    10、服务意识的十大误区,应该强化的十大服务意识?
    第五单元科学定位顾客解析服务基因
    ----感悟服务真谛用心真诚服务
    1、如何澄清顾客、服务的20大误区?科学界定顾客员工企业的关系?
    2、科学定位读懂顾客的“三八定律”
    3、感悟服务真谛的二十条服务理念
    4、优质服务的十八大定律
    第六单元修炼阳光心态提高快乐享受服务的能力
    ----健康心态是卓越服务的金钥匙发动机
    1、为什么说心态决定成败、态度决定高度?
    2、快乐服务的五大亮点
    3、快乐服务的五大理由、五大妙决和五大境界?
    4、“心灵盘点”的五大原则和五大技术
    5、职业服务人应修炼的十大心态?
    6、根植感恩之芯燃烧服务激情
    第七单元探寻服务科学创新升华价值
    ------实施服务革命开发服务金矿
    1、服务创新的“五五金律”“五大法宝”
    2、使无形服务有形升值的五大原则
    3、提升服务品质的五把“金钥匙”
    4、一星级至五星级服务的内容标准
    5、“服务到家”的五个境界
    6、规范服务的“八大要素”
    7、卓越服务的“九大标准”
    8、一站式服务的“五承诺”
    9、五星级传奇服务和五星级员工的“八大亮点”
    第八单元创新服务模式尽显特色魅力
    ----特色服务内涵外延
    1、深度差别服务、亲情人性首问体验服务的内涵外延
    2、如何卖服务卖品牌卖思想卖人格魅力?
    3、如何解决“十大服务痴呆症”?
    4、点石成金的艺术,智能服务十八法---“降龙十八掌”
    第九单元顾客满意度忠诚度管理概述
    顾客满意度、忠诚度内涵外延意义及辩证关系
    创造顾客忠诚的五秘籍、八绝招
    第十单元提高“化怨为机”的艺术积极开发“抱怨财富”——投诉就是服务抱怨就是礼物
    1、客户投诉抱怨的定义、分类
    2、客户投诉的五大原因?
    3、顾客投诉的五大通道?
    4、如何让员工“欢迎投诉”
    5、如何让投诉更顺畅方便?欢迎抱怨的六大利好
    6、忠诚补救十大原则
    7、“化怨为机”十大艺术
    第十一单元强化职业化修炼提升服务资质
    -----修炼服务利益,提升服务形象
    1、职业化的八大特征、三大修炼;
    2、塑造影响力的十大法则;
    3、服务礼仪的五大文化支撑?
    4、服务态度的六大亮点
    5、语言艺术的“三八修炼”?
    6、优雅行为“3、4、4、5、8、8”内容?
    7、良好精神风貌十大标准?
    第十二单元彰显服务品牌魅力提高文化服务贡献度
    ------创造忠诚的点金术基业常青的杀手锏
    1、服务品牌的5大特征、功能?
    2、创建服务品牌的六大亮点?
    3、令人瞩目的五大服务品牌集群现象及启示?
    4、塑造服务品牌的四大境界、九大法宝?
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